Von der großen Bühne in den DDIVnewsletter: Im Kurz-Interview mit Constance Krase, Geschäftsführerin der Krase Hausverwaltung aus Hamburg und Zweitplatzierte der diesjährigen Ausschreibung zum Immobilienverwalter des Jahres, möchten wir erfahren, welche Bedeutung die Auszeichnung für ihr Unternehmen hat und welche Strategien ihren unternehmerischen Erfolg auszeichnen.
Doppelt hält besser! Bereits im vergangenen Jahr haben Sie mit Ihrem Unternehmen den zweiten Platz in der Ausschreibung zum Immobilienverwalter des Jahres belegt. Wie haben Kunden und Partner die erneute Auszeichnung in diesem Jahr aufgenommen?
Unsere Kunden haben uns dazu beglückwünscht und fanden, dass es toll ist, dass wir es wieder geschafft haben, den zweiten Platz zu verteidigen. Wir hatten am 5. Oktober 2017 unser 10jähriges Betriebsjubiläum und haben diese mit unseren Kunden und Geschäftspartnern gefeiert. Ich fand es schön, zu erleben, dass Kunden stolz auf uns sind, aber auch unsere Geschäftspartner hatten sich für die Zusammenarbeit bedankt. Alle waren sehr zufrieden.
Ihre Verwaltung hat sich auch auf die Betreuung sehr kleiner Objekte spezialisiert. Was macht den Reiz dieser Wohnungseigentümergemeinschaften (WEG) aus?
Hier wurde eher aus einer Not eine Tugend. Oft kamen Miteigentümer von Wohnanlagen zu mir, ob ich deren andere Wohnanlage nicht auch noch verwalten könne. Kleine Anlagen finden leider nirgends sonst eine Heimat, aber bei uns. Schnell war klar, es war keine so genannte große Anlage. Soll ich das ablehnen? Das ist nicht meine Art, sodass ich schnell bestimmte Bedingungen an die Übernahme geknüpft habe und mit einer Kalkulation einer Mindestgebühr, egal wie groß die Anlage ist, fahren wir sehr gut.
Was ich festgestellt habe ist, dass Kunden kleiner Wohnanlagen einfach sehr viel persönlicher mit uns umgehen, ziemlich viele Tätigkeiten abnehmen und nicht immer alles so ganz nach Vorschrift ablaufen muss. Sie wissen, dass es wichtig ist, einen ausgebildeten und professionellen Verwalter zu haben und sind dann eher bereit, Kompromisse einzugehen. Mich freut die lange Kundenbeziehung und schnelle unbürokratischen Abstimmungen.
Da wir immer eine Probezeit, in der Regel von 18 Monaten vereinbaren, haben wir auch die Möglichkeit, eine schnelle Trennung herbeizuführen, wenn die „Chemie” nicht stimmt.
Mit einem ganzen Maßnahmenkatalog zur Verwaltung kleiner und sehr vielschichtiger WEG haben Sie die Jury in diesem Jahr überzeugt. Was zeichnet diesen Mix aus?
Der Mix ist elementar, da sonst auf einer Seite Frust entsteht. Mitarbeiter, die bis in die Nacht arbeiten müssen, weil die Versammlungen erst um 19.00 Uhr beginnen – das geht nicht. Somit ist klar: Versammlungen müssen in der Arbeitszeit stattfinden. Jetzt kommen wir aus Hamburg und wenn wir dann auch noch 1,5 h zur Wohnanlage im Hamburger Stau fahren sollen, wäre die Zeitersparnis schon wieder dahin. Ich muss sehen, dass sich das rechnet. Je nach WEG liegt daher eine andere Kalkulation zu Grunde. Die Probezeit und die Mindestgebühr und Sonderhonorare werden dann nach Bedarf fällig.
Neben betriebswirtschaftlichen Faktoren basiert Ihr Erfolgskonzept auch auf der besonderen Motivation und Qualifikation Ihrer Mitarbeiter. Wo liegt das Erfolgsgeheimnis dieser Maßnahmen?
Mitarbeiter müssen mehr denn je den Kunden mit seinen Interessen und Bedürfnissen erkennen. Ich glaube, dass es wichtig ist, seine Mitarbeiter neben der Ausbildung in wohnungswirtschaftlichen Belangen, der Rechtsprechung auch auf mögliche Konfliktsituationen vorzubereiten und Ihnen Ängste zu nehmen. Gerade die Anerkennung der Situation der Kunden, hilft meist schon. In der Berufsschule lernt niemand, wie eine Eigentümerversammlung erfolgreich durchgeführt wird.
Wir haben in der Mediatorenausbildung, die die Versammlungsleitung absolvieren bzw. absolviert haben, viel „Handwerkszeug” gelernt, u. a. mit Stress, Aggressionen und angriffslustigem Verhalten klarzukommen, schlanke Lösungen und Kompromisse zu finden. Es war auch ein Lernprozess für die Mitarbeiter selbst.
Bereits 2016 wurden Sie für die digitale Schadensverwaltung, den sog. „ImmoTerminal“, ausgezeichnet. Wie wirkt sich dieses Tool auf interne Prozesse der Immobilienverwaltung aus?
Wir nutzen die Standterminals in Heiligenhafen schon länger und das hat zur Folge, dass es keine Schlagen mehr vor unserem Büro gibt. Kundenanliegen sind sofort online. Dies wirkte sich auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus und wir nutzen die Weiterentwicklung nunmehr für die Automatisierung aller Kundenanliegen und Aufträge für laufende Instandhaltungen und Instandsetzungen. Es gibt weniger Ärger, Nachfragen und Rückrufe. Das ist gelebte Effizienz!
Dass sich das positiv auswirkt, merke ich besonders an den Anfragen zur Übernahme der Verwaltung. Wir wurden schon verhältnismäßig oft von unseren Kunden weiterempfohlen aufgrund dieses Tools und natürlich auch in Kombination mit unseren anderen Leistungen.
Wo sehen Sie weitere Chancen der Automatisierung und Digitalisierung in der Branche?
Es muss sich schon in nächster Zeit etwas bei den Hausverwaltungsprogrammen ändern, da wir sonst den Ansprüchen unserer Kunden und Mitarbeiter nicht mehr gerecht werden. Kein Mitarbeiter hat auf Dauer Lust, ständig langweilige Standardvorgänge zu verwalten und alles abzulegen und abzuheften. Wir benötigen eine stärkere Bindung von Mitarbeitern und Kunden.
Dazu muss die Arbeit Spaß machen und Mitarbeiter müssen sich um die wirklich wichtigen Dinge, nämlich die Arbeit an der Immobilie und deren Entwicklung kümmern. Das unverhältnismäßig lange Suchen in Datenbanken, Ablagestapeln oder das Ausfüllen von Vorlagen -und Formbriefen bindet Ressourcen. Dazu muss es aber Schnittstellen geben, sonst „verzetteln” wir uns mit Stammdatenpflege auf verschiedenen Plattformen.
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